こんにちは。BPOサービスを提供するカンテックのライターチームです。
企業の業務プロセスをワンストップで委託できるBPOサービスは、近年注目を集めている業務形態の1つです。BPOセンターは、BPOサービスの業務拠点として用いられる施設で、多種多様な設備を整備しています。
今回は、BPOセンターの仕組みや委託可能な業務、BPOセンターを活用するメリット・デメリットをわかりやすく解説します。信頼できるBPOセンターの選び方も紹介するので、BPO担当者の方はぜひご参考にしてください。
BPOセンターとは？
BPOセンターは、BPOサービスを提供する企業が業務の拠点として構える施設です。幅広い受託業務をカバーできる設備が整っており、施設内には業務を行うスタッフが常駐しています。
運営する企業によって規模や設備内容はさまざまで、例えばコールセンターやカスタマーサポートの拠点、メーリング・梱包の作業場などのBPOセンターがあります。BPOセンターでBPOサービスの業務を行うことで、委託元が自社で業務環境を整備する必要がなく、すぐにBPOサービスを導入することができます。
アウトソーシングとの違い
アウトソーシングは業務の一部を単体のタスクとして切り出して委託する業務形態で、業務プロセス一式を委託するBPOサービスとは形態が異なります。BPOセンターでは、単なる受託業務の遂行だけでなく、業務プロセスの改善やマニュアル整備などのサポート業務も行っています。
コンタクトセンターとの違い
コンタクトセンターは、電話・メール・チャットなどによる顧客対応に特化した窓口機能を持つ施設です。BPOセンターもコンタクトセンターの設備を携えていますが、それに加えてバックオフィス業務やデータ入力や書類の開封作業・発送処理など、幅広い業務プロセスを行える設備を整えています。
BPOセンターで行う業務
BPOセンターでは、パソコン作業から軽作業まで、幅広い業務を行なっています。
コールセンター・カスタマーサポート
コールセンター・カスタマーサポートは、サービスの予約確認やリマインドなどの受電対応・問い合わせ対応・クレーム対応など、幅広い顧客対応を行う部門です。BPOセンターを活用することで、マニュアルや通話のログ管理などを整備でき、高い業務品質や業務スピードを提供できます。24時間対応や多言語対応を行う施設もあり、幅広いニーズに応えることができます。
受注・発注対応
受注・発注対応は、電話やメールでの受発注受付・発注システムの入力処理・在庫管理・納期調整などを担当する部門です。BPOセンターに委託することで、これらの一連の業務をワンストップで一任できます。業務フローの整理や管理ツールの導入などの支援も受けられるため、自社のオペレーション負荷を大幅に軽減できるでしょう。
テレアポ・営業代行
テレアポ・営業代行は、顧客への電話営業やキャンペーン案内など、営業代行を行う部門です。BPOセンターには営業専門のオペレーターが常駐しているため、リスト準備・架電・結果報告までを一括で委託できます。
メーリング・郵便物管理
メーリング・郵便物管理は、郵便物の受領・仕分けやDMの送付、切手や封筒の準備などを行う部門です。専門知識が不要なため、BPOサービスとして切り分けやすく、定型的な郵送事務を一括で委託できます。
梱包発送
梱包発送は、EC商品や販促品の検品・梱包・ラベル貼付・発送手配・追跡管理などの一連の流れを管理する部門です。BPOセンターを利用することで、ピッキングから出荷までを一元化でき、物流効率や配送時間の短縮が見込めます。自社で倉庫を用意する必要がないほか、繁閑差がある物流にも柔軟に対応できるのが魅力です。
印刷
印刷はチラシ・帳票・企業パンフレット・マニュアルなどの紙媒体の印刷を行う部門です。BPOセンターには高機能なプリンターや多様な用紙が備わっており、印刷管理から発送準備までを1箇所で行うことができます。印刷品質の安定化や効率的な資材調達に効果的です。
データ入力
データ入力は、アンケート・受注情報や伝票の入力、紙媒体からデータシステムへの転記などを行う部門です。社内では捌ききれない膨大なデータ入力業務を一括で委託でき、業務のDX化やペーパーレス化の促進にも役立ちます。
そのほかの事務作業
BPOセンターでは、そのほかのパソコン作業全般に対応可能で、経理・総務・採用事務などの定型事務の受託も行っています。
BPOセンターを利用するメリット
BPOセンターを利用して自社の業務を委託することで、自社の設備コストの負担や業務負荷を軽減することができます。
設備投資コストを抑えられる
BPOセンターに業務を委託すれば、専用回線・電話機・デジタル端末・印刷機・梱包設備などを自社で用意する必要がなく、BPOセンターの設備をそのまま利用できます。初期コストや設備の維持費を削減でき、少ない予算で効率的に業務を立ち上げることが可能です。
業務を効率化できる
BPOセンターを活用することで、これまで複数の部署や従業員で分担していた業務を一元化でき、作業の大幅な効率化を図れます。また、繁忙期と閑散期の業務量の差もBPOセンターに吸収できるため、リソースの過不足問題も解消できます。また、業務の遂行だけでなく、業務フローの整備やデジタルツールの導入など、業務改善に関するあらゆるサポートを受けられるのもメリットの1つです。
専門知識・ノウハウを活用できる
BPOセンターには専門知識を持ったスタッフやこれまでの実績によって整備された最適な業務フローが整っており、品質・効率ともに高水準で業務を遂行できます。
また、最新の設備や機器をいち早く取り入れている施設も多く、低コストで高クオリティな業務支援を受けられます。
災害時のリスクを分散できる
全国各地に複数の拠点を構えるBPOセンターは、自然災害や停電など、予期せぬトラブルが起こったときのリスクを分散できます。バックアップ体制も充実しているため、安心して業務プロセスを委託できるでしょう。
BPOセンターを利用するデメリット
BPOセンターの利用にはさまざまなメリットがありますが、業務の進捗管理や品質保持、コミュニケーション面における課題も見られます。
業務の品質や進捗状況を把握しにくい
BPOセンターを利用した場合、委託した業務のほとんどを社外拠点で行うことになります。そのため、社内で業務を行っていたときに比べて業務の進捗や品質をリアルタイムで把握しにくいというデメリットがあります。
スムーズな意思疎通やトラブル防止のためにも、事前に進捗共有や業務品質をチェックする仕組み作りが必要といえます。
コミュニケーションを取りにくい
委託元のオフィスとBPOセンターに物理的な距離がある場合、直接コミュニケーションを取る機会がどうしても少なくなってしまいます。細かい仕様変更や緊急対応時にもすぐに連絡を取れるよう、現場担当者とのチャットツールの活用などの対策を行いましょう。
社内にノウハウを蓄積できない
業務をBPOセンターに一括で委託することで、自社内に業務のノウハウや経験値が蓄積されにくくなります。将来的な再内製を目指す際に教育コストやフローの再構築などの手間が発生しないよう、定期的なノウハウの共有を行うことをおすすめします。
セキュリティリスク・情報漏洩の可能性がある
BPOセンターに機密情報や個人情報を提供する場合、情報漏洩やセキュリティ上のリスクが高まります。トラブルを未然に防ぐために、委託するBPOセンターのセキュリティ体制やプライバシーマーク、ISMSなどの認証取得状況などを事前に確認しておく必要があります。
委託するBPOセンターの選び方
BPOセンターの利用を開始する際は、導入目的や依頼したい業務内容に合った施設を選ぶことが重要です。
依頼したい業務内容から選ぶ
BPOセンターは施設ごとにコールセンター・データ入力・梱包発送などの業務の得意分野が異なります。自社が委託する業務に合った施設を選べるよう、あらかじめ依頼したい業務内容や業務範囲を明確化することが大切です。
過去の支援実績から選ぶ
BPOセンターへの業務委託において、同業界や同規模企業での導入実績があるかどうかは重要な指標になります。自社が委託したい業務内容に類似した事例を持つ施設であれば、業務に関する専門知識やノウハウが蓄積されており、高品質な業務遂行を見込めます。
セキュリティ対策の万全さから選ぶ
個人情報や取引データなどの機密情報を共有する場合は、ISMSやプライバシーマークなどのセキュリティ認証の取得・スタッフの情報セキュリティ教育・データ管理体制などが整っているかどうかを必ず確認しましょう。必要に応じて、契約前に施設を見学するのも1つの方法です。
予算から選ぶ
BPOセンターの利用料金は、初期導入費用・月額サービス費用・オプション料金・繁忙期の追加対応料金などで構成されています。あらかじめ予算が決まっている場合は、複数の施設から同条件で見積もりを取り、料金を比較したうえで最適な委託先を検討しましょう。
まとめ
BPOセンターは幅広いBPOサービスを行う拠点として機能する施設で、委託元の企業にとってさまざまなメリットがあります。設備投資コストの削減や業務の効率化を図りたい企業は、BPOセンターを活用したBPOサービスの導入がおすすめです。
これからBPOサービスの導入を検討している人や、カンテックのBPOサービスに興味のある人は、ぜひ以下のフォームよりお問い合わせください。
