業務プロセスとは？基礎知識や進め方・成功するためのポイントを解説

こんにちは。BPOサービスを提供するカンテックのライターチームです。

業務効率化を進める企業において、適切な業務プロセスの改善は、生産性向上や属人化防止などの効果が期待できます。この記事では、業務プロセスの具体的な意味や業務フローとの違いといった基礎知識から、業務プロセス改善の進め方、成功のポイントまで解説します。役立つツールやサービスについても紹介するので、ぜひご参考ください。

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業務プロセスとは

業務プロセスとは、企業内で行われる業務の一連の流れを指し、各業務が連携しながら最終的な価値の創出につながる仕組みを表す用語です。

企業の活動は、個別の業務が連なって成立しており、この流れを明確にすることで、全体像の把握や業務の最適化が可能になります。また、業務プロセスを適切に管理することで、効率化や品質向上を図ることが可能です。

業務プロセスと業務フローとの違い

業務プロセスと似た言葉に「業務フロー」があります。両者の決定的な違いは、対象とする「視点の広さ」と「詳細度」です。

• 業務プロセス：事業目的を果たすための「全体的な業務のつながり」
• 業務フロー：業務プロセスに含まれる「個別の作業手順・判断分岐」

業務フローは図表や記号を使い、作業の開始から完了までを図式化します。複数の業務フローが組み合わさることで、一つの業務プロセスが形成されます。

業務プロセス改善とBPRとの違い

業務プロセス改善は、現在の仕組みを活かしながら、非効率な部分を見直して業務の質やスピードを向上させる取り組みです。一方、BPR（Business Process Re-engineering）は、既存の業務の枠組みにとらわれず、業務の流れそのものを抜本的に再設計する手法です。部分的な改善を目指す業務プロセス改善に対し、BPRは全体を再構築するアプローチといえます。

業務プロセスを可視化する基本の書き方

業務プロセスを可視化する際は、関係者全員が一目で全体像と担当範囲を把握できる「スイムレーン付き業務フロー図」を作成します。

図解の基本構成要素

業務フロー図を作成する際は、以下の記号と構造を使用します。

1. スイムレーン（担当枠）: 縦軸または横軸に部署・担当者を配置し、責任領域を明確にします。
2. 端子（楕円）: 業務の「開始」と「終了」を示します。
3. 処理（長方形）: 「見積書作成」「承認」などの具体的なタスクを記載します。
4. 判断（ひし形）: 「承認／差戻し」など、条件分岐を示します。
5. 矢印: 業務の流れや情報の移動方向を示します。

文章と図解を組み合わせる手順

1. テキストで業務の流れを列挙する: 最初に「誰が・何を・いつ行うか」を文章で洗い出します。
2. 分岐条件を整理する: 「金額が100万円以上の場合は部長承認が必要」などの例外ルールを明記します。
3. スイムレーンへ配置して矢印でつなぐ: 洗い出したタスクを図記号に置き換え、各担当者のレーンに配置します。
   
   テキストで全体像を書き出した上で図解へ落とし込むと、情報の抜け漏れを防げます。

業務プロセスを改善する6ステップ

業務プロセス改善を効果的に進めるための手順を解説します。

1.現状の業務プロセスを可視化する

まずは現在の業務状況を詳細に分析することが重要です。各業務の実行手順、担当者、所要時間といった要素を体系的に整理し、可視化します。

• 業務の洗い出し：ヒアリングや作業ログをもとにタスクを抽出します。
• タスクの並べ替えと分類：時序列に並べ替え、必要なタスクと重複作業を切り分けます。
• スイムレーンへの配置：図解記号を用いてフロー化します。

※ここでの重要ポイント
改善を円滑に進めるには、現場従業員への理解浸透が不可欠です。プロセスの変更は現場に戸惑いを生むため、「なぜ改善を行うのか」「どのようなメリットがあるのか」を事前に説明し、協力を得てください。

2.現状の課題を洗い出す

完成した業務フロー図をもとに、各タスクの問題点や課題を明確にします。不要な作業や非効率な手順がないか、現場で慣習的に行われている作業も含めて丁寧に見直すことが大切です。課題を洗い出す際は、思いつく限りの問題を幅広くリストアップしましょう。

• ボトルネックの特定: 承認待ちで停滞している箇所や、特定個人に集中している作業を特定します。
• 自動化・内製化の可否検討: データ転送や転記作業など、定型業務（ルール化された作業）はRPAやノーコードツールによる自動化の対象候補として整理します。

3.改善の優先度を検討・決定する

洗い出した課題に対して、改善の優先順位を決定します。

• 工数とインパクトの試算: 「対象人数 × 削減時間」で影響度を算出します。
• 実現性の評価: 予算・期日・導入ハードルを考慮します。

改善における期待値は、人員が多い業務ほど、改善効果が大きくなります。どの業務を改善すればより効果的に生産性を向上できるかを、慎重に検討しましょう。

4.改善目標を設定する

測定可能な目標値の設定をします。具体的には、KGI（重要目標達成指標）とKPI（重要業績評価指標）を明確に定めることで、改善施策の効果を客観的に評価できるようになります。

• KGI(最終目標)：最終的に達成すべきゴールを数値
• KPI(中間目標)：KGIに到達するための中間目標や監視すべき指標

定量的な指標を設定することで、施策実行後の効果検証を正確に行えます。

5.改善施策を検討・実行する

設定した目標を達成するために、具体的な改善施策を立てて実行します。定型業務の効率化には以下の3つの選択肢を検討してください。

1. RPA・ITツールによる自動化:転記やデータ連携などの単純作業をシステム化します。
2. ノーコードツール等による内製化:現場主導で短期間にアプリや自動化フローを構築します。
3. BPO（外部委託）への切り出し:ノウハウが必要な業務やコア業務以外のプロセスを一括委託します。

初めは小規模で効果が出やすいものから着手することが効果的です。

※ここでの重要ポイント
導入後は新しい運用方法に慣れるまでミスが発生しやすくなります。FAQの整備、操作研修の実施、問い合わせ窓口の設置など、運用サポート体制をあらかじめ準備してください。

6.定期的にPDCAを回す

改善策の実行後は、定めた期間を経て結果を評価し、継続的にPDCAサイクルを回します。

• 数値による効果検証: 期待した時間・コスト削減が達成できたか計測します。
• 現場からのフィードバック収集: 定量データだけでなく、現場の操作感や課題感をヒアリングします。

※ここでの重要ポイント
定期的な見直しと改善を欠かさず行い、着実に進めていくことが重要です。設定したKGIやKPIを基に改善効果を評価し、十分な成果が得られない場合は問題を分析して新たな改善策を立案しましょう。

【自社での業務プロセスの改善事例】

「都度処理から月次まとめ」への業務改善
業務フローを可視化し、プロセス全体を見直したことで、不要な重複作業を省き、現場や総務の作業負担を大幅に削減できた自社の改善事例をご紹介します。

当社では、どの業務において細かな案件依頼が入るたびに以下のような手順で処理を行っていました。

○従来の運用フロー：

1. 案件完了後、その都度「請求書・明細書」を作成
2. 総務部門がそれらを1部ずつ紙で印刷
3. 印刷した紙の書類をスキャンしてPDF化し、共有クラウドへ送付・共有

細かな案件数が増えるほど、「作成 ➔ 印刷 ➔ スキャンしてPDF化 ➔ クラウド共有」という一連の作業が毎回発生し、現場や総務での書類作成・管理コストが膨大になっていました。
プロセス全体の流れを整理したところ、こうしたアナログな往復作業に大きなボトルネックな作業があると判明したため、運用ルールを以下のように根本から再設計しました。

○見直し後の運用フロー：

• 都度対応の廃止：案件の依頼・完了時点では、Excelの管理台帳へデータ入力（記録）を行うのみとする。
• 月次一括処理への変更：月末にその月の受注データをまとめ、「受注表」「請求書」「明細書」を1本化して一括作成。1か月分をまとめた請求書・明細書（PDF）を、直接顧客用の共有サーバーへアップロードして共有する。

○業務改善によって得られた成果：
案件ごとに毎回何枚も印刷・スキャンしていた手間の削減に加え、提出量が「月1回（1セット）」に集約されたことで、印刷費用や紙資源、手動でのスキャン・ファイリングにかかる工数を大幅に削減できました。また、Excel上での一元管理により、過去案件の検索や進捗確認がスムーズになり、転記ミスや請求漏れのリスク防止にもつながっています。

業務プロセスの可視化は、単に「図を描くこと」が目的ではありません。このように「当たり前になって放置されていた無駄な重複手順を発見し、よりシンプルな運用へ改善すること」が、最大の目的です。

業務プロセスの改善に活用できるおもなサービス・ツール

業務プロセス改善を効果的に進めるための、サービスやツールを4つ紹介します。

ITツール・自動化プラットフォーム(RPA/ノーコド)

定型作業の自動化や情報共有のスピードアップを実現するシステム群です。

• RPA / iPaaS:データ転送や受発注入力などの定型作業を自動化し、人的ミスを排除します。
• ノーコード・ローコードツール:プログラミング知識なしで現場主導のシステム内製化を可能にします。
• SaaS（CRM / タスク管理 / クラウドストレージ）:情報の一元化と部門間連携を円滑にします。

どのようなタスクに時間を費やしているかを確認し、予算に合わせて適切なツールの導入を検討しましょう。

アウトソーシング・BPO

アウトソーシングは業務の一部を外部に委託する手法で、事務処理や顧客対応、受付業務、営業、人材採用などが対象です。一方、BPO（ビジネス・プロセス・アウトソーシング）は、企画や業務設計、分析まで含めて一括で委託します。自社で業務改善まで手が回らない場合は、BPOの活用が効果的です。

クラウドストレージ

インターネット経由でファイルを保管・管理するクラウドストレージは、部署間での資料共有が迅速になり、場所を問わずデータへアクセスできる環境構築を実現します。従来の紙資料をデジタル化してクラウド上で管理すれば、必要な文書を素早く見つけることが可能です。また、文書探しに費やす時間を大幅に短縮できる点もメリットです。

業務改善コンサルティング

業務改善コンサルティングでは、専門家が客観的な視点で現状を分析し、効率的なプロセス設計や運用方法を提案します。システム導入の支援や改善後の効果検証まで対応しており、自社だけでは難しい改善をスムーズに実現させることが可能です。

まとめ

業務プロセスは、業務の流れを最適化し生産性向上や属人化防止に役立つ重要な仕組みです。可視化から課題抽出、改善の実行、継続的な見直しまで段階的に進めることが成功の鍵です。ツールや外部サービスも活用し、自社に合った改善を行いましょう。

株式会社カンテックは、豊富なノウハウと幅広い業務支援サービスを通じて、お客様の業務改善を包括的にサポートいたします。国内の事業所は在宅作業を行わず、高いセキュリティ体制を維持しており、金融業界をはじめ多くの企業様との長期的なお取引実績があります。業務プロセスの改善をご検討の際は、ぜひお気軽にご相談ください。

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