こんにちは。BPOサービスを提供するカンテックのライターチームです。
庁内の定型業務を業務プロセスごと外部に委託する自治体BPOサービスは、人員不足や業務量の増加に悩む地方自治体のさまざまな課題解決に効果的です。
今回は、近年需要の高まっている自治体BPOサービスの活用方法や委託できる業務内容、導入するメリットなどを詳しく解説します。失敗しないBPO委託先の選び方や運用における注意点も紹介するので、ぜひ最後までチェックしてください。
BPOサービスとは？
自治体におけるBPOサービスは、地方自治体が行政手続きや窓口業務などを外部の専門業者に委託する仕組みを指します。
戸籍業務・マイナンバー関連業務・保険年金業務・子育て支援などの多岐にわたる業務を一括で委託でき、業務の品質向上や効率化を図れます。
近年は地方自治体の公務員不足や業務の過重負担などが問題視されており、BPOサービスの需要が高まっています。
アウトソーシングとの違い
BPOサービスと似た業務形態に、アウトソーシングがあります。アウトソーシングは特定業務の一部を外部に委託する形態で、外部委託という点がBPOサービスと共通ですが、BPOサービスは業務プロセス全体を外部委託する点が異なります。
BPOサービスは業務プロセス全体の設計・実行・改善までを包括的にサポートするため、単なる作業依頼に留まらず、業務の最適化やフロー改善も見込めます。
自治体サービスにおけるBPOの市場規模
自治体向けのBPOサービス市場は年々拡大しており、2023年度には5兆円規模に達しました。市場規模の成長の背景には、少子高齢化に伴う行政負担の増加やマイナンバー・補助金対応、DX推進政策による業務の多様化などがあります。
これまで紙で管理することが多かった自治体業務をペーパーレス化する動きも、BPOサービス利用増加の一因と考えられます。
自治体サービス向けBPOに委託できる業務の一例
自治体サービス向けBPOサービスでは、住民向けの手続きから庁内のバックオフィスまで、多種多様な業務をサポートしています。
住基・戸籍関連業務
住基・戸籍関連業務は、住民基本台帳や戸籍関連の発行・交付対応や転出入の手続き、出生・婚姻・死亡届の受付・入力処理などを行う部門です。BPOサービスでは窓口案内・記録管理・統計資料の作成も代行可能で、自治体職員の負担を大幅に軽減できます。
税務・会計関連業務
税務・会計関連業務は、住民税や固定資産税の対応・請求書発行・収納処理・決算補助などを行う部門です。専門的な会計知識を持つスタッフが常駐するBPO専門業者に業務を委託することで、業務の品質向上や会計ミスの削減を期待できます。
保険・年金業務
保険・年金業務は、国民健康保険・後期高齢者医療・国民年金などの加入・給付手続き、資格喪失・変更手続きなどを行う部門です。大量の記録業務や定型業務が発生するため、BPOサービスの活用による業務の効率化やペーパーレス化による効果を実感しやすいといえるでしょう。
マイナンバー関連業務
マイナンバー関連業務は、マイナンバーカードの申請受付・交付業務や窓口支援、イベント会場での手続き・QRコード案内などを行う部門です。BPOサービスを活用することで、マイナンバーの普及にともなう業務のデジタル化の包括的なサポートを受けられます。
子ども・子育て業務
子ども・子育て業務は、子育て支援給付金申請・保育所の入所手続き・児童手当関連業務・子育て支援センター業務などを行う部門です。
窓口対応・データ入力・相談受付などの定型業務が多いため、BPOサービスの活用による業務の標準化やサービス体制の強化が効果的です。
庁内サポート業務
庁内サポート業務は、電話やメールの受付対応・庁内文書の管理・データ入力・資料作成など、庁内のバックオフィス業務を行う部門です。マニュアル化されにくい細かなタスクやルーティンワークが多く、BPOサービスの導入による職員の負担軽減が望まれます。
自治体サービスにBPOを導入するメリット
自治体サービスにBPOを導入することで、人手不足の解消やDXの推進など、さまざまなメリットを受けられます。
職員の業務負担の軽減
近年は地方自治体職員が減少しており、慢性的な人手不足や職員の業務負担の増加が問題視されています。
BPOサービスを活用して庁内の定型業務を外注することで、職員の業務負担を軽減でき、本来注力するべきコア業務にリソースを集中できます。また、時季や法律・制度の改正にともなう繁忙期の業務サポートを受けられるのも大きなメリットです。
業務品質の向上
BPO専門業者には豊富な実績や専門資格を持ったスタッフが数多く常駐しており、これまで培ったノウハウや専門知識を生かした効率的な業務遂行が期待できます。業務におけるミスの大幅な削減やスピード向上によって、住民の満足度も向上できるでしょう。
業務の属人化の防止
自治体サービス業務は細かなタスクやマニュアル化されていない業務が多く、業務の属人化が起こりやすい環境といえます。
BPOサービスを活用して業務フローの最適化やマニュアル化を行うことで、特定の職員への依存を減らし、急な担当者の交代時にもスムーズに引き継ぎが行える状態に整備できます。
業務のペーパーレス化の推進
近年はさまざまな業界で業務のペーパーレス化やDX推進が加速していますが、なかでも自治体業務は紙への依存が依然として大きい傾向にあります。
BPOサービスの導入によって、申請手続きの電子化・既存資料のスキャンやOCR処理・デジタル文書の管理体制整備など、デジタル化の支援を受けることができます。
人件費や採用コストの削減
BPOサービスを導入する際は初期費用が発生しますが、継続的な運用によって、中長期的な職員の人件費や採用コストの削減を実行できます。これまで発生していた固定費をほかの業務に配分でき、より健全な自治体運営へとつながります。
自治体サービスにBPOを導入する際の注意点
自治体でBPOサービスを導入する際は、事前に業務内容の整理や品質管理体制の整備などの導入準備を進めておく必要があります。
事前に依頼する業務範囲を定めておく
BPOサービスを導入する際は、窓口業務・法律に関する業務・バックオフィスなどの業務を、どこまで外部に委託するかを明確化することが大切です。
庁内の業務サービスは幅広いため、委託する業務範囲を曖昧にしてしまうと、かえって品質低下や予算超過を招く可能性があります。導入後のスムーズな運用のためにも、事前に庁内で取り決めを行いましょう。
導入目的や解決したい課題を明確にする
BPOサービスの効果を最大限に引き出すためにも、事前に導入する目的や解決したい業務課題を明確にしておくことが大切です。
単に「人手が足りない」だけでは導入効果が曖昧になってしまうため、職員の負担削減・住民の窓口待ち時間短縮・DX対応などの具体的な目的を定め、委託内容と成果目標の整合性を図りましょう。
品質の管理方法を明確にする
これまで庁内で行っていた業務を外注するにあたり、業務の進捗共有方法・トラブル発生時の対応フロー・業務品質の評価方法などを事前に定めておく必要があります。
これらを曖昧にしたまま運用を開始してしまうと、あらゆるトラブルの原因となるため、事前に双方ですり合わせを行ったうえで契約書に明記することが大切です。
自治体サービスへの理解があるか確認する
自治体サービスは民間企業とは性質が異なるため、自治体サービス独自の業務運用に柔軟に対応できる業者選びが求められます。
地域特性・法律や制度の内容・住民対応の慣習など、その自治体独自の事情を委託先に共有した上でサービス運用を開始しましょう。
事前にBPOへの移行体制を整備する
これまで数十年以上にわたって庁内で行っていた業務を外部に委託するとなると、導入時の混乱が避けられません。スムーズなサービス導入のためには、事前に職員への対応方法周知やマニュアル整備などを徹底する必要があります。
また、いきなりサービスを開始するのではなく、並走期間やテスト運用を設けることで、スムーズに業務を移行できるでしょう。
自治体サービスのBPO委託先の選び方
自治体でBPOサービスを導入する際は、委託したい業務内容や過去の実績などを比較した上で、信頼性の高い業者を選ぶことが大切です。
依頼したい業務内容から選ぶ
窓口対応・保険や税務・子育て支援サービスなど、業者によって得意な業務領域はさまざまです。高い業務品質を担保できるよう、依頼したい業務内容に合った業者選びを行うことが重要です。業務内容が多岐にわたる場合は、幅広い業務を請け負っている業者を選定しましょう。
過去の自治体支援事例から選ぶ
スムーズなサービス導入のために、過去に類似の規模や業務内容での導入実績があるかを確認することも大切です。とくに、自治体サービスは民間企業と性質が異なるため、過去に自治体との取り組みがあるかどうかも重要なチェックポイントの1つとなります。
セキュリティ対策の充実さから選ぶ
自治体サービスは住民の個人情報を扱うため、万全なセキュリティ対策を行っている業者を選ぶことが欠かせません。
導入後のセキュリティトラブルや情報漏洩を防止するために、ISMSやプライバシーマークなどのセキュリティに関する認証の取得状況や情報保護体制などを確認したうえで業者を選定しましょう。
まとめ
業務プロセスを一括して外部に委託できるBPOサービスは、地方自治体にとってさまざまなメリットをもたらします。業務負担の軽減やペーパーレス化など、解決したい課題がある自治体にとって、BPOサービスの手厚いサポートは大きな助けとなるでしょう。
これからBPOサービスの導入を検討している人や、カンテックのBPOサービスに興味のある人は、ぜひ以下のフォームよりお問い合わせください。
